Co-créer avec ses clients. Oui, mais comment?

« La co-création consiste, pour une entreprise, à développer des produits ou services en collaboration active avec ses clients et ce, de façon durable ».

C'est Wikipédia qui nous le dit. Alors on les croit.

Ils sont gentils Wikipedia. Mais comment s’y prendre?

Ci-dessous nous proposons 10 conseils pour faire de vos initiatives de co-création un succès

1 - Préciser l’objectif commun

Cela peut sembler trop évident pour avoir à le préciser ; alors nous le précisons d'autant plus volontiers. Co-créer avec sa communauté implique de préciser ce que l’on poursuit et pourquoi. L’objectif commun établira la mission ou l’intention et pourra chevaucher des valeurs propres à l’organisation (entreprise, marque), au projet, et des règles de participation.

C’est une marotte sur ce blog. Nous le précisons à chaque billet ou presque. L’intelligence collective émerge d’autant plus facilement que certaines conditions sont réunies. Nous en parlions ici.  Le fait de préciser l'objectif est la première de ces conditions favorables.

En gros, on peut chercher ensemble, à condition de savoir ce qu’on cherche, ou dans quelle direction, ou pourquoi…Bref...essayons d'être précis!

2 - S’adresser au plus grand nombre

C’est pas qu’on aime s’auto-citer, mais nous en parlions déjà (encore) ici.

Pour rappel les individus qui participent à la co-création devront composer un patchwork d’opinions diverses, indépendantes, décentralisées et agrégées. Ces conditions sont d’autant plus facilement atteintes que la communauté est grande. Qu’y a-t-il à risquer de s’adresser à tous ses clients, voire à ses prospects ?

Et pour le dire autrement, il y aura toujours plus de compétences à l’extérieure d’une organisation (aussi grande soit elle) qu’en son sein !

3 - Offrir de la transparence

Un maximum de données devra être laissée à disposition des contributeurs. Les contributions des pairs, les arbitrages rendus, les statistiques d'enquêtes, les contraintes imposées par l’organisateur… toutes ces données entrant dans la résolution des problèmes devront être visibles, pour être comprises et pouvoir être reprises.

On se répète (désolé) mais comme nous le proposions dans le billet évoqué précédemment, l’intelligence collective émergera plus favorablement si on garantit aux participants une accessibilité de ressources maximale !

Bien entendu, certaines données critiques pourront être occultées dès lors qu’elles ne compromettent pas les bénéfices attendus de l’initiative.

Pour schématiser, la communauté des gaulois a mis le doigt sur une solution pour les protéger de se prendre le ciel sur la tête, et l’organisation ne précisera jamais publiquement la recette de l’alliage innovant qui entrera dans la composition du bouclier en question.

4 - Laisser des traces

Il nait de l’item précédent que chaque action devra laisser une trace.  Ces traces faciliteront la participation, encourageront la spontanéité, permettront de recomposer les trajectoires d’idées.

Ces traces seront les jalons laissés, les explorations en cours, permettant à chaque contributeur de se nourrir des actions du précédent, dans une ligne de temps synchrone ou non. Ce principe emprunte beaucoup à la notion de stigmergie à laquelle nous avons dédié un billet.

Grosso modo, chaque agent agira dans continuation de l’œuvre de ceux qui le précèdent, pour guider l’action de ceux qui lui succèdent.

5 - Contrôler…a posteriori

Le premier principe, celui d’un objectif commun, induit la nécessité d’un contrôle. Ce contrôle garantit que les contributions s’inscrivent sincèrement dans le cadre de l’objectif poursuivi. Il en va de la crédibilité de la démarche et de la qualité des productions collectives.

Ainsi la communauté n’agit ni sans règles, ni sans service d’ordre, mais sans protocole inhibiteur a priori.

6 - Fixer des règles…simples

Les règles sont le principal obstacle au passage à l’acte. Dès lors, il en faudra, le moins possible et les plus simples possibles.

La complexité du modèle de recueil des contributions aura un effet contraire à celui escompté en contrariant notamment l’objectif de recrutement du plus grand nombre possible de participants. Lors du recours à des outils numériques, la précision des outils et la simplicité des interfaces seront centrales et privilégieront des modalités de participation évidentes et engageantes.

(NB: c'est une éthique chez Quaeso de garder nos outils simples et conviviaux)

Retenons que c’est le nombre d’interaction qui produira une structure complexe, pas la complexité du schéma de participation.

En l’occurrence une organisation pourra se contenter de fixer des règles en lien avec l’objectif poursuivi (c’est-à-dire garder les ciseaux de la censure pour les propos hors propos…) ou en lien avec des principes de modération évidents (bienséance, bienveillance, bientraitance, bienfaisance)

8 - Laisser les individus se positionner seuls

Il est impossible de prévoir à l’avance l’ensemble des contributions attendues. Dès lors il semble compliqué d’imaginer la succession des tâches. Par ailleurs, la définition trop stricte de rôles ou de tâches conduirait les agents à se concentrer sur leur résolution plutôt que d’adapter leurs contributions à la vie du projet.

Chacun se positionnera où il se sent utile et compétent, et la richesse des productions collectives n’en sera qu’améliorée.

Bien entendu, le contrôle a posteriori que nous avons déjà énoncé agira de manière à préserver des environnements d’auto-allocation fantaisistes. Et le dernier principe que nous détaillons ci-dessous répondra à la question légitime des tâches dont personne ne veut.

9 - Garder la gestion des tâches critiques

Les tâches critiques peuvent être celles, pénibles et rebutantes, vers lesquelles ne se tourneront pas spontanément les membre de la communauté. C'est à l'organisateur de pourvoir à leur résolution.

Elles peuvent être, d’autre part, celles qui engagent l’organisation dans la poursuite de sa mission, au-delà de l’exercice de co-création. Ne perdons pas de vue que l’organisation, par la co-création, poursuit un objectif : améliorer ses produits ou services, innover, rencontrer la demande de ses clients ou futurs clients. Il y a un passage à l’acte dans la foulée de l’exercice d’intelligence collective.

Dès lors, il appartient à l’organisation (entreprise ou marque) de rendre des décisions à partir des productions collectives. L’organisateur devra digérer une production, synthétiser une pensée, analyser un besoin et y adjoindre ses contraintes. Ses contraintes peuvent être économiques, financières, logistiques, techniques…et seule l’organisation pourra tracer le chemin de la création intellectuelle collective à sa mise en œuvre dans des produits ou des services ad-hoc.

Elle pourra expliquer comment et pourquoi elle a rendu ses décisions, nous en avons parlé aux numéros 3 et 4.

Ainsi, et il est important de terminer par ce principe, l’organisateur garde tout au long du processus la main sur la décision. Sa communauté a participé à dépasser une problématique ou à envisager des solutions…mais la mise en œuvre, dans la vraie vie, dépend des compétences et savoir-faire internes.

10 - Recommencer au 1

Parce qu'on aime les comptes ronds il en fallait 10.

Aussi parce que tout cela est un processus qui mérite qu'on revienne régulièrement aux bases.

Les outils de mobilisation de l’intelligence collective sont nombreux. Le numérique est un facilitateur et Quaeso apporte une solution pour les organisations soucieuses de faire émerger l’intelligence de leur groupe. Les équipes de Quaeso sauront le cas échéant apporter leur expertise pour vous permettre de mener à bien tous vos projets d’intelligence collective.

Quaeso propose des solutions expertes pour des initiatives collectives et communautaires de co-création, d'amélioration continue, d'innovation.

Quaeso : votre plateforme de co-création!