Quelles catégories de membres dans une communauté de co-création?
Construire et animer une communauté de co-création c’est en première intention vouloir que les membres contribuent. Dès lors, il devient tentant de ne penser qu’aux actions visibles que les membres vont effectuer : poster une suggestion, devenir l’animateur d’un canal de conversation, parrainer des membres.
En réalité il y a des choses aussi simples que lire les contributions, s’abonner aux notifications qui paraissent anodines mais constituent un premier crantage essentiel. C’est au fur et à mesure qu’un membre pourra traverser les quatre niveaux de la participation.
Quatre niveaux de participation peuvent être identifiés. Ils apparaitront clairement dans des communautés en fin de phase de croissance ou matures.
Les membres passifs :
Ce sont les individus les moins engagés. Ils participent en périphérie : éventuellement un vote, une participation à une enquête…le plus anonymement possible. Il écoute plus qu’il ne parle, il consomme plus de contenu qu’il en produit, c’est un spectateur.
Les membres actifs
Ce sont les membres qui rejoignent la discussion. Ils prennent la parole, interagissent avec les autres membres. Sur une plateforme de co-création ils vont lancer des conversations, commenter des suggestions et répondre à toutes les enquêtes. Ils ont plaisir à prendre le micro qu’on leur a tendu.
Les membres en puissance
Ce sont des membres actifs dont l’intensité de contribution est particulièrement remarquable. Ils participent à toutes les conversations, qu’ils en soient ou non à l’initiative. Ils font la promotion de votre initiative. Ils ont plaisir à faire partie des premiers dans les conversations à prendre la balle au bond. Ce sont des membres vifs, très fortement engagés.
Les leaders
Ce sont les individus qui, faisant officiellement ou non partie de l’organisation de la communauté, assument un rôle de modération. Ce rôle est officiel : ils sont salariés de l’organisation ou membre de l’association à l’initiative de la communauté. Ils peuvent aussi être des membres « lambda » de la communauté à qui l’organisation a reconnu ce rôle, en confiant des responsabilités et ouvrant des droits, officiellement. Enfin, ils peuvent l’être tacitement, par leur très grande dévotion à l’initiative communautaire, avec un rôle reconnu par les pairs.
Ces quatre rôles sont importants pour la communauté. Essentiels même. Les membres passifs sont les yeux et les oreilles. Dans la vie de tous les jours, nous sommes tous des membres passifs de communautés auxquelles on adhère volontairement ou non. L’habitant d’une ville, sans participation officielle aux instances, est un membre passif de la communauté d’école, de quartier, de la ville, de la communauté d’agglomération…Il suit les projets, se reconnait dans certains et pas dans d’autres, a un avis sur tous…Ce sont les spectateurs ou les observateurs à qui s’adressent tous les autres membres au premier rang desquels les membres actifs ou en puissance. Si les membres passifs étaient absents, les membres actifs et en puissance n’auraient pas d’audience, dont pas d’intérêt à participer, sans doute de légitimité à le faire et, c’est certain, une motivation s’étiolant jusqu’à les faire disparaitre…
So what? Quelle stratégie vis à vis de ces différentes catégories de membres?
Il faut retourner au lycée au chapitre de la loi de Pareto pour comprendre comment s’organisera votre communauté de co-création à son stade de maturité. 80% des contenus et des interactions seront le fruit de 20% des membres de la communauté. Ce n’est évidemment pas une règle universelle, et cette répartition théorique, souvent observable pourra varier. Plus une communauté sera jeune, plus le recrutement des membres sera dirigé vers des membres actifs et plus leur proportion sera grande. Des communautés internes ou externes pourront aussi connaitre des variations autour de cette ventilation théorique.
La stratégie pour conduire cette communauté sera de s’assurer que ces 20% théoriques y trouvent leur compte, et sont disposés à poursuivre leur trajectoire active. Il sera plus facile de faire progresser l’engagement de ces 20% d’actifs plutôt que de faire bouger les 80% de passifs. La stratégie d’engagement devra dès lors se concentrer sur ces membres que l’on qualifiera de premier cercle.
Par ailleurs, l’engagement de ce premier cercle sera le principal facteur de croissance organique de votre communauté, croissance organique qui sera le fait de nouveaux membres arrivant en même proportion : 80% de nouveaux passifs et 20% de nouveaux actifs.
Il ne faut pas négliger les 80% de passifs en comprenant les raisons de leur engagement, dans l’état où il se trouve, sans chercher à tous prix à le rehausser. Ceci permettra de maintenir constant l’équilibre entre les producteurs et les consommateurs ou entre les acteurs et les spectateurs.
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Ce billet emprunte à l'ouvrage de David Spinks "The Business of Belonging" que nous conseillons à tous nos lecteurs
