Co-créer avec ses clients : aidez-les à vous aider !
Toutes les marques lancent de nouveaux produits ou améliorent les anciens (ce qui revient presque au même). Ne pas s’engager dans la voie de l’amélioration continue ou de l’innovation c’est mourir à petit feu.
Mais le moins que l’on puisse dire c’est qu’il est risqué d’innover…
76% des lancements de nouveaux produits échouent la première année (Nielsen 2011).
En seulement deux petits paragraphes nous parvenons à un dilemme : la création est une question de survie, qui porte en elle un risque considérable…
Pas simple.
Au fait, qu'en pensent les clients?
76% des clients reconnaissent que les marques innovent, mais l’innovation ne correspond pas à leur besoin (OpinionWay x supper 2018)
C’est sévère et sans appel : les marques veulent faire plaisir, mais n’y parviennent pas.
Le bon côté des choses ? On comprend mieux pourquoi 76% des lancements de produits échouent…
Poursuivons :
61 % des clients estiment que les marques n’écoutent pas suffisamment les consommateurs (OpinionWay x supper 2018)
55% des clients estiment qu'ils pourraient faire mieux que les marques afin que celles-ci répondent mieux à ses besoins (OpinionWay x supper 2018)
Les clients sont-ils à ce point ingrats ? Comment ne reconnaissent-ils pas l’effort des marques ? Pensent-ils vraiment qu’elles travaillent au doigt mouillé.
Le bon côté des choses ? Les clients ont des idées et regrettent qu’on ne les écoute pas. On va bientôt pouvoir problématiser !
Allons plus loin :
73% des clients pensent que la co-création est une réponse à ce qui précède (OpinionWay x supper 2018)
Ah ! Les clients sont durs mais, au fond, ils sont sympas : ils viennent avec une solution ! Et le mot est lâché : co-création!
Enfin :
62% des clients aimeraient aider leur marque préférée à créer des produits ou services (chiffre qui monte à 66% et 69% chez les 25-34 ans !). (OpinionWay x supper 2018)
A.I.D.ER ! Les clients veulent aider leurs marques préférées. Pardon d'avoir mal jugé, ils sont plus que sympas, ils sont généreux!
Comprenons, si nous leur donnons l'occasion, si nous les écoutons sincèrement, les clients accepteront de mettre la main à la pâte.
Bingo, osons cette lapalissade :
« Quelle meilleure façon que demander pour savoir ce que quelqu’un veut ?
On ne plaidera pas un point (pas besoin, c’est évident):
- Seul le numérique peut rendre ce service à grande échelle, accessible, efficace, et même ludique.
On plaidera les deux suivants:
- Il est nécessaire de disposer d'un canal dédié pour que les clients expriment leurs besoins. Les sites d’avis généralistes ou les réseaux sociaux n’ont pas cette fonction. Ils récoltent le bon grain et l’ivraie, ces extatiques et ces rancuniers qui viennent pour tout et n’importe quoi. Le numérique c’est comme les chaussures et on ne court pas le marathon avec des palmes ! Donc on s'équipe spécifiquement pour la co-création.
- Il faut que l'outil soit construit pour que la co-création opère « bottom-up » (pratiques ces anglicismes). On attend des clients qu’ils fassent leurs suggestions. Choisir A ou B ce n'est pas faire une suggestion. La sincérité de la démarche en dépend : finis les arbitrages qui donnent l’illusion du choix ! (Fromage ou dessert c'est au restaurant!). Faites confiance à l’intelligence collective de votre communauté : elle fera le tri entre les suggestions pertinentes et les autres, plus exotiques.
Pour les marques, les bénéfices, en contrepoint des études citées plus haut sont très nombreuses :
- compréhension chirurgicale des besoins
- accélération du processus de mise en marché,
- fidélisation de la communauté et augmentation du ré-achat,
- réduction des invendus et démarques, ajustement des stocks,
- diminution de l'empreinte carbone,
- compléments d'analyse des typologies de clients.
Pour aller plus droit au but : les bénéfices sont le "dé-risquage" du lancement de produits et l'engagement de la communauté de clients.
Les outils de mobilisation de l’intelligence collective sont nombreux. Le numérique est un facilitateur et Quaeso apporte une solution pour les organisations soucieuses de faire émerger l’intelligence de leur groupe. Les équipes de Quaeso sauront le cas échéant apporter leur expertise pour vous permettre de mener à bien tous vos projets d’intelligence collective.
Quaeso propose des solutions expertes pour des initiatives collectives et communautaires de co-création, d'amélioration continue, d'innovation.
Quaeso : votre plateforme de co-création!
PS : On vous parle bientôt d'un hackathon avec les marques Outdoor qui se sont posé exactement cette question.
