Comment construire sa communauté de marque ?

Vous cherchez des moyens de renforcer la fidélité des clients, de réduire les dépenses de marketing et de puiser dans des idées innovantes directement auprès de vos propres clients ?

Une communauté de marque est LA solution pour vous.

La communauté Beauty Insider de Sephora a attiré plus de 5 millions de membres et généré plus de 2,7 millions de publications créées par les utilisateurs depuis 2017.

En créant une communauté de marque, votre entreprise dope l'engagement de vos clients, leur offre un soutien et incite à la prescription de pair à pair.

First things first : Qu'est-ce qu'une communauté de marque ?

Une communauté de marque est un groupe de personnes qui interagissent avec une marque au-delà de l'achat de ses produits.

Comme chez Sephora, les membres interagissent entre eux, partagent leurs inspirations, définissent leurs aspirations, rendent compte de leurs avis, affinent leurs recommandations et retours d’expériences.

Tous ces éléments augmentent l'affinité du groupe pour la marque.

Et à quoi ça sert ?

Augmenter la fidélité et le réachat

Le sentiment d'appartenance joue directement sur la fidélité. Elle l’accroit.

Les clients deviennent plus susceptibles de racheter mais aussi de soutenir la marque, de la prescrire et de la défendre.

A la clé : acquisition de nouveaux clients, et fidélisation des anciens.

Encourager l'engagement authentique

Une communauté de marque encourage les interactions entre les clients eux-mêmes et entre les clients et la marque. Ces interactions créent une connexion émotionnelle.

La marque devient un élément d’identité, de culture commune.

Favoriser l’innovation

Les communautés de marque offrent aux entreprises un accès direct, immédiat et non biaisé aux pensées et sentiments des consommateurs. Ce retour d'information des clients est inestimable pour innover et améliorer les produits ou services. C’est un élément clé de la co-création de valeur.

Alléger les crises

Une communauté de marque solide peut agir comme un réseau de soutien en cas de problèmes ou de crises. L'entreprise peut communiquer avec ses clients les plus fidèles, offrant compréhension et retour d'information, les aidant à naviguer en période de turbulences.

Réduire les coûts marketing

La prescription, la micro-influence, le bouche-à-oreille, au sein et à l’extérieur de la communauté réduisent les dépenses marketing traditionnelles. Les membres de la communauté deviennent des ambassadeurs de la marque, promouvant souvent les produits et services sans incitation directe. De plus, 28 % des clients préfèrent découvrir de nouvelles marques et produits par le bouche-à-oreille.

Alors tout cela est fantastique, mais, se pose une question :

Comment construire une communauté de marque?

Construire une communauté de marque va au-delà de la simple mise en place d'une plateforme. (Même si rien ne sera possible sans un outil dédié !)

Une communauté de marque florissante nécessite une planification méthodique, une réelle incarnation de la marque et une constante attention aux membres.

Assurez un alignement stratégique

Assurez-vous que votre communauté de marque s'aligne avec les objectifs de votre entreprise. Veillez à ce que l’identité sociale de la communauté corresponde à l’identité de la marque et ses valeurs.

Une communauté de marque ne doit pas être une réflexion après coup ou une initiative isolée. Pour qu'elle réussisse vraiment, assurez-vous d'avoir une compréhension claire de vos objectifs finaux, qu'il s'agisse de renforcer la fidélité à la marque, de recueillir des commentaires des utilisateurs ou de stimuler le marketing de bouche-à-oreille organique.

Consacrez des ressources suffisantes

La gestion efficace de la communauté exige des ressources, tant en termes d’outil que de temps ou de compétences.

Que la gestion de la communauté soir intégrée au département marketing ou diluée entre plusieurs services (produit, R&D…), il faudra construire une chaine de responsabilité claire.

Choisissez la bonne plateforme

Le choix de votre plateforme peut influencer considérablement la trajectoire de la communauté.

Les réseaux sociaux généralistes (Facebook, Instagram) sont souvent limités du point de vue des fonctionnalités d’animation de projets et n’offrent pas de lecture exhaustive des contributions.

Vous pourriez aussi vous trouver en infraction avec la réglementation en utilisant des données d’utilisateurs sans consentement clair de leur part !

Privilégiez les outils dédiés. Le ROI n’en sera que plus fort en offrant plus de contrôle, un meilleur accès aux données des utilisateurs et en s’intégrant plus facilement à votre écosystème numérique.

Exploitez votre site web

Facilitez l’accès à votre communauté depuis votre site et donc le recrutement de vos membres. Cela consacre la cohérence de votre projet.

Créez une expérience cross-canal

Une communauté de marque n'est pas limitée à sa plateforme principale. Si votre communauté prospère, des extraits de discussions dynamiques, des témoignages ou du contenu généré par les utilisateurs peuvent être mis en avant sur les plateformes de médias sociaux, créant un réseau de points de contact interconnectés qui renforcent le message et les valeurs de la marque.

De même les médias sociaux peuvent ils être un canal de recrutement pour vos membres.

Adoptez une approche centrée sur le client

Le cœur de toute communauté de marque est ses membres.

Leurs besoins, désirs et retours d’expérience doivent être au premier plan. Une communauté de marque réussie doit fournir une plateforme pour que les utilisateurs expriment leurs opinions et se sentent valorisés.

L'exclusivité, liée à des services, des informations ou des offres, peut faire en sorte que les membres de la communauté se sentent comme des VIP, renforçant la loyauté envers la marque.

Tenez compte des contributions des membres

Ce qui compte vraiment, c'est la réactivité de la marque. Montrez que vous tenez compte des retours des utilisateurs. Cela donnera un sens à la participation de chacun. Cela transformera les utilisateurs occasionnels en ambassadeurs de la marque, créant des promoteurs organiques au sein de la communauté.

Favorisez une participation active

Les communautés prospèrent grâce aux participants engagés.

Permettez aux utilisateurs de participer au développement de produits ou à d'autres initiatives de la marque. Cette tactique vous aidera à obtenir des idées neuves et donnera aux utilisateurs un rôle dans la trajectoire de votre marque. Ils feront famille avec la marque.

Créez des expériences personnalisées

Comprendre la composition de la communauté et les préférences de ses membres permet de créer des expériences hyper-personnalisées.

C’est notamment l’objet des initiatives de co-création où les membres ressentent une paternité avec les produits et services, donc une proximité affective inégalable.

Engagez-vous avec les membres de manière cohérente

L'engagement va au-delà de simples mises à jour de contenu.

Provoquez la conversation, encouragez la discussion entre pairs, associez vos équipes, vos ambassadeurs de marque…

Mettre en avant les contributeurs les plus engagés est aussi un moyen d’encourager le passage à l’action des membres plus passifs.

Étendez l'engagement au monde réel

N'oubliez pas le pouvoir des interactions dans le monde réel.

Une hybridation du mode de rencontre, entre digital et physique, consolidera le sentiment de communauté, faisant en sorte que les membres se sentent encore plus valorisés.

En somme...

En positionnant votre communauté de marque au cœur des opérations commerciales et en l'intégrant parfaitement dans le cadre du support client, vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur.

Mais n’oubliez pas qu’au-delà de ces stratégies, la clé réside dans un engagement authentique et sincère de la marque.

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